2010/10/04 | 10:00:00 AM - 2010/10/05 | 04:30:00 PM | Düsseldorf, InterCityHotel

Service-Champion II - Führen schwieriger Kundengespräche

Trainingsziel:

Die Teilnehmer sollen für das Thema „Umgang mit schwierigen Kunden“ begeistert werden und erkennen die Herausforderung dieser Thematik. Die Teilnehmer werden Werkzeuge für den Umgang mit „schwierigen“ Kunden kennenlernen und in aufgezeichneten Rollenspielen anwenden. Sie erfahren über konfliktfreie Transaktionen und andere Methoden, ihr Gegenüber zu verstehen und bessere Reaktionen zu entwickeln. Es sollen Reaktionen auf schriftliche, verbale und elektronische Kundenanliegen diskutiert und entwickelt werden.

In diesem interaktiven Workshop gibt es neben Gruppenarbeiten und Rollenspielen auch Feedbackgespräche nach Video-Aufzeichnungen.

Trainingsinhalte:

| 1 | Was sind typische „schwierige“ Kundenanliegen?

       - Identifikation der Herausforderung in Kundenanliegen

| 2 | Die Problematik in der Mitarbeiterreaktion

       - Die relevanten eigenen Position und das nötige Zurücknehmen

| 3 | Werkzeuge für den Umgang mit „schwierigen“ Zeitgenossen

       - Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen

       - Konfliktfreie Transaktionen (TA) in Wort und Schrift

       - Abbau von Aggressionen beim MA und beim Kunden

| 4 | Rollenspiele: „Umgang mit Kundenreklamationen“

| 5 | Beispielsschreiben