Seit 2004 führt das Hallenmanagement des Graf-Zeppelin-Hauses aus Friedrichshafen am Bodensee bei größeren und überwiegend mehrtägigen Tagungen und Kongressen mittels spezieller Fragebogen gezielt Kundenbefragungen durch. Mit diesem "Kontroll- und Kundenorientierungs-Instrument" will man einerseits erfahren, wie die jeweilige Veranstaltung aus Sicht des Kunden verlaufen ist. Zum anderen will man aber durch gezielte Fragestellungen erfahren, ob es z.B. Probleme im Ablauf gegeben hat und falls ja, ob diese umgehend vom Hallenteam behoben werden konnten. Auch ist es wichtig zu erfahren, was aus "neutraler Kundensicht" in Angebot und Service verbesserungswürdig ist. Auch in den jüngsten Zeiten spürbarer Auswirkungen der Finanz- und Wirtschaftskrise – seit Jahresanfang registriert man eine Zunahme an kurzfristigen Veranstaltungs-Stornierungen insbesondere aus der heimischen Großindustrie - ist die Nachfrage für 2010 und folgende Jahre nach wie vor sehr hoch; die Buchungszeiträume werden dabei allgemein immer kürzer.
Ausgewertet wurden bislang 150 Kundenbefragungsbogen, was einem Jahresschnitt von 25 Tagungen und Kongressen entspricht. Die wichtigsten Ergebnisse, die das Hallenmanagement in die weitere Unternehmensphilosophie einfließen lässt, sind dabei folgende:
- 90 % der Kunden sind mit der Freundlichkeit und 80 % mit der Fachkompetenz des Hallenteams sehr zufrieden und bewerten dies mit der Note 1.
- 95 % der Befragten finden das Haus äußerst funktional und schätzen die "kurzen Wege" und das umfangreiche Raum- und Flächenangebot "unter einem Dach".
- Spitzenreiter in der Bewertung ist die Frage nach der Sauberkeit. Hier vergeben 149 von 150 Kunden dem haus die Note 1.
- Fast alle Befragten waren mit dem Verlauf ihrer Veranstaltung im Graf-Zeppelin-Haus überaus zufrieden.
- Sind bei einer Veranstaltung einmal kleinere Probleme entstanden, so konnten diese zu 75 % umgehend vom Hallenpersonal behoben werden; bei den übrigen handelte es sich überwiegend um externe Faktoren.
- Auf die Frage hin, ob der Veranstalter künftig weitere Veranstaltungen im Graf-Zeppelion-Haus plant, haben 70 % mit "ja" und 27 % mit "später" geantwortet; lediglich 3 antworteten mit "nein" (Zwang zum Ortswechsel).
Das größte Kundenlob hat das Graf-Zeppelin-Haus auf die Frage erhalten: "werden Sie uns weiterempfehlen?". Hier haben a l l e 150 Kunden mit "ja" geantwortet. Dies bestätigt die These des Hallenchefs und Tourismus-Direktor Dietmar Philipp, der ein Verfechter des "Empfehlungs-Marketings" ist: "Mund-zu-Mund-Werbung ist nicht nur die preiswerteste sondern auch die effektivste Werbemöglichkeit, insbesondere dann, wenn Neukunden durch Empfehlung auf uns aufmerksam gemacht worden sind! Empfehlungen werden nur dann ausgesprochen, wenn man den Kunden mit Service und Dienstleistungen begeistern konnte. Daran erkennt man dann auch, wie wichtig das eigentliche Kapital des Unternehmens – das fachkompetente und engagierte Personal- tatsächlich ist."
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